5 ключевых воронок в CRM, без которых вы теряете
от 50% прибыли

Руководство по построению воронок в CRM
10 минут
Куда столько много?
И почему бы не обойтись одной воронкой?
Многие предприниматели, внедрившие CRM-систему, ведут процесс продажи в одной воронке.
Кажется, что если все будет в одном месте, собственно для чего и создана CRM.

Однако, если все процессы вести в одном месте, то основная функция не будет реализована: индивидуальная коммуникация с клиентом, в зависимости от его поведения.
Именно для реализации данной задачи создаются разные воронки.

Важно понимать, что данные воронки созданы специально для реализации разных бизнес-процессов.
Как правильно, клиент в одну и ту же воронку дважды не попадает.
Как работает данная логика?

В нашей компании мы используем термин "сообщающиеся сосуды". По данному принципу клиенты перетекают из одного "сосуда" - воронки, в другой.

Следуя данному принципу, клиенты не "зависают" в определенных этапах, а постоянно двигаются по воронке. Посмотрите на свою воронку. Где больше всего лидов? В этапе "Заявка на консультацию" , "Предложение отправлено" ?

Сколько времени они находятся в данных этапах?

У некоторых наших клиентов, когда мы взяли их систему в переработку, лиды в одном этапе находились более 1 года без каких-либо действий с ними. Все это вело к тому, что объем лидов рос, а прибыль нет.

Что тогда делать? Сколько нужно воронок для правильно работы?

Для ответа на этот вопрос вам нужно прописать бизнес-процессы, которые проходят с клиентами. Важно! У вас не должно быть одной воронки на все продукты компании!

Поэтому нужно:
1. Понять количество и цели воронок - к чему приводит конкретная воронка. Для этого сгруппируйте продукты по воронкам продаж. На группировку влияет процесс продажи, ответственные группы менеджеров, цели воронки и формат реализации продукта;
2.Описать этапы работы с клиентами в строгой последовательности от входящей заявки до получения оплаты;
3. Определить ключевой этап воронки продаж - на каком этапе конверсия в продажу может быть самой большой. В дальнейшем вы будете работать над повышением этого показателя;
4. Определить параметры квалификации клиента - вопросы, на которые нужно ответить, чтобы понять на какой именно продукт клиента можно отнести;
5. Определить причины отказов по всем продуктам и продумать что делать с данными клиентами, как закрывать возражения, какие продукты можно допродать, как прогреть.

После всего этого вы поймете какие бизнес-процессы проходят в компании по продаже разных продуктов, какие причины отказов и как определять клиентов, которых стоит брать в работу. Какие основные воронки вам нужны, чтобы эффективно работать с базой клиентов.
Важнейшая воронка, без которой не сможет существовать ни один бизнес.

Как бы не строился продукт (кости и мясо), проект не начнет жить, если в него не добавить трафик и не начать правильно с ним работать (кровь и её распределение по телу).
Первичная воронка продаж

Данная воронка нацелена на первичную продажу на входящие лиды (договоры и оплаты).

Для этого подключите к данной воронке все источники трафика: сайт, соц.сети, лид-формы. Собирайте в данную воронку обращения от клиентов и передавайте в работу менеджерам.

В данной воронку вам нужно понять о клиенте все. Провести квалификацию и описать его потребность, боли и подходящие продукты. От того, на сколько много вы узнаете про клиента, будут зависеть дальнейшие продажи.

Ключевые показатели в данной воронке:
конверсия по статусам, объем продаж.

Основные этапы воронки:
  • Входящая заявка
  • Взят в работу
  • Квалификация пройдена
  • Отправлено КП
  • Договор/счет отправлен
  • Предоплата/оплата получена
В зависимости от того, как ведет себя клиент в данной воронке, влияет следующий сосуд (воронка), в который вы его отправите.

Более 90% лидов всегда отказываются от ваших услуг.
Кто-то обещает, но не платит.

Что делать с такими? Читайте далее.
Воронка отказов

Данная воронка создана для того, чтобы эффективно отрабатывать каждый лид, за который вы заплатили деньги.

Для этого нужно прописать все причины отказов:

  • Дорого
  • Нашел дешевле
  • Не актуально
  • Выбрал конкурента
  • Ищет другой товар
  • Не лид
  • Отложенный спрос

    После того, как вы продумали варианты отказов, нужно сформировать действия, которые нужно совершить, чтобы закрыть клиента. Какие есть способы:

    • Дорого
    В данном случае продумайте другие продукты, комплектации и предложения, которые могут заинтересовать клиента. Направьте ему рассылку и ретаргетинг с другими предложениями с более дешевыми ценами, но закрывающими его потребность.

    • Нашел дешевле
    Если клиент нашел аналогичный по качеству продукт дешевле, значит можно дать скидку. Но если вы понимаете, что у других более низкое качество или другие характеристики, то вам нужно донести до клиента все выгоды работы с вами. Поэтому расскажите ему в рассылках, на вебинаре или в рекламе про качества продукта, которые выделяют на фоне конкурентов - ту самую изюминку, ради которой стоит переплатить.

    • Не актуально
    Если человек оставил контакт, значит боль все таки есть, но вот решение может не подходить. Донесите до него способы решение проблемы через кейсы, статью и звонок менеджера.

    • Выбрал у конкурентов
    Укажите обязательно причину, по которой он выбрал у конкурента. На самом деле это может быть просто быстрое реагирование. Подумайте, какие продукты могут понадобиться клиенту в дальнейшем. Обслуживание, запасные детали, другие продукты? Расскажите, что они есть у вас и предложите по выгодной цене. Мало вероятно, что конкуренты будут прогревать на последующие продукты.

    • Ищет другой товар
    Узнайте что именно он ищет, отметьте тегом, если данный товар есть в наличии и запустите на него прогрев с другим предложением. Менеджер должен выявить потребность, сделать предложение, а система должна довести его до положительного решения.

    • Отложенный спрос
      Указываем примерные сроки отложенного спроса, указываем дату задачи и запускаем рассылку и регулярный ретаргетинг с целью напоминания клиенту о себе.
    Это один из ключевых факторов повышения прибыли, ведь отказников более 90%! Куда переводить отказников, которые решили купить товар? В воронку первичных продаж, но по другим продуктам.
Клиентская база копится, вы платите за её хранение, но прибыль она не приносит.

Обычная ситуация. Но максимально не правильная.
Воронка клиентской базы

Данная воронка создается с целью продолжительного взаимодействия с клиентами и совершением дополнительных продаж. В данную воронку попадают клиенты, которые могут или уже совершают регулярные покупки после приобретения первого продукта компании.

Задача данной воронки - повышать частоту покупок, конверсию в продажу. При работе с клиентами, важно заносить всю историю покупок в карточку клиента, указывать его LTV.

Для того, чтобы построить данную воронку, необходимо, в момент квалификации клиента понять, какая у него потребность к продукту, готов ли он покупать его часто/получить постобслуживание т.д.

Обязательно учитывайте средние сроки покупок и старайтесь вести клиентов по воронке в соответствии с данными сроками.

Структура воронки может быть:

  • Активный клиент
  • Заявка получена
  • Договор/Счет отправлен
  • Оплата получена
В данной воронку нужно уведомлять клиентов о новых продуктах компании, акции и скидках, напоминать о замене расходных частей и т.д.
Воронка холодных прозвонов

Цель данной воронки - повышение конверсии в продажу, контроль всех лидов менеджерами.

В данной воронке нужно понимать квалификацию лида. Исходя из этого будет строиться стратегия работы с отдельными потенциальными клиентами.

Для этого нужно определить ключевые параметры клиентов и условия, при которых лид закрывается на определенный продукт (выявляете потребность, квалифицируете и переводите в актуальную воронку);

Структура воронки:

  • Новый контакт;
  • Спрос отсутствует
  • Квалификация пройдена
  • Вышли на ЛПР
  • Готов к сотрудничеству
На этапе "Готов к сотрудничеству", переносим лид в актуальную воронку по релевантному продукту и передаем сделку на ответственного менеджера.

Данная воронка позволяет не пересекать отделы по холодным звонкам и работе с лидами, эффективно вести базу потенциальных клиентов и закрывать их на нужные продукты.

Если клиент имеет спрос, но еще не готов к сотрудничеству, то уводим его в воронку отложенный спрос и ведем коммуникацию с целью прогрева и доведения до сделки.
Воронка NPS

Для того, чтобы понимать в правильном ли направлении вы движетесь, нужно оценивать результаты глазами клиентов. Для этого нужно проводить опрос клиентов о качестве вашего продукта, работе менеджеров. Оценка проводится опросом клиента. Для максимального сбора обратной связи продумайте бонус для клиента.

Что нужно узнать:


  • Качество продукта
  • Качество работы менеджеров
  • Как клиент принял решение работать с вами
  • Что клиент хотел бы добавить, улучшить
  • Хочет ли клиент рекомендовать вас другим (если да, то расскажите про партнерскую программу)
  • Готов ли клиент сделать отзыв - дополнительный бонус
Исходя их этого можно:

  • Оценить качество продукта
  • Корректировать предложение
  • Повышать эффективность инструментов трафика
  • Назначать уровень заработной платы сотрудникам
Исходя из этого, структура воронки может быть:

  • Услуга оказана
  • В работе
  • Опрос проведен
  • Отзыв получен
  • Результаты переданы в маркетинг
  • Бонус клиенту передан
  • Отзыв размещен на ресурсах
  • Успешно реализовано
Для повышения скорости перехода между этапами, нужно запустить рассылку с напоминанием, раскрытием бонусной системы, кейсами.

Есть еще одна воронка: "Партнерская программа"

Лучшая благодарность клиента - это рекомендация. Запомните эту фразу и используйте её по-максимому.
Подготовьте партнерскую программу, установите сервис с реферальными ссылками для клиентов.

Создайте в CRM воронку:

  • Довольный клиент
  • Предложение о программе отправлено
  • Клиент согласен на программу
  • Реферальная ссылка отправлена
  • Не активный рефер
  • Активный рефер
Исходя из активности ваших клиентов, нужно давать разные рассылки и контент. Призывайте клиентов участвовать в программах, рекомендовать вас и за это получать бонусы, скидки, баллы, деньги.

Итоговые рекомендации

  1. Опишите все бизнес-процессы детально, согласовав со всеми руководителями подразделений, сотрудниками компании и только потом выстраивайте воронки в CRM;
  2. Пропишите регламент по работе с каждой воронкой. Укажите сроки выполнения задач, как работать с отказами, как квалифицировать клиентов, что делать при технических проблемах (см. техническое сопровождение)
  3. Сформируйте максимум сценариев по работе с отказами, поведением клиентов. Это позволит эффективно отрабатывать до 100% лидов;
  4. Контролируйте все этапы, сотрудников и статусы клиентов. Внедрите "контроль качества"

Если вы понимаете, что процесс по описанию бизнес-процессов в компании, формированию логики движения клиента по воронкам или сама интеграция сложноваты, то записывайтесь на стратегическую сессию с руководителем CRM-маркетинга Floom Agency, с которым вы построите структуру CRM и узнаете реальную стоимость внедрения 100% функциональной системы.
Х 10 к эффективности вашего маркетинга с маркетинговым директором.
46 000 рублей
Вы экономите, заполнив эту форму и получаете рост бизнеса до 200%, внедрив рекомендации после стратегической сессии.
Made on
Tilda