Как внедрить CRM и закрыть все цели и задачи, которые были заложены изначально?
Руководство по внедрению CRM
5 минут
Какое внедрение считается успешным?
На рынке есть определенная статистика успешных внедрений CRM. Примерно 70% заказчиков перестают использовать CRM-систему после внедрения в течении 3 месяцев. Это связано с тем, что:
  • Менеджеры не могут разобраться с интерфейсом CRM-системы;
  • Бизнес-процессы проработаны неправильно и не соответствуют действительности;
  • Компания не получает ожидаемый результат в цифрах;
  • Руководство не готово тратить время и силы на систематизацию бизнеса, надеясь на моментальный результат. Внедрение CRM - длительный процесс, который требует внимание от всех участников: руководители, менеджеры по продажам, маркетологи, производство, бухгалтерия и юристы, интеграторы CRM.
Если мы говорим про AmoCRM, то цифра успешных внедрений, результатами которых пользуется вся компания долгие годы превышает 85%. Это связано не удобным интерфейсом, который быстро воспринимают сотрудники компании, легкость в корректировки простых процессов, быстрая скорость погружения и обучения эксплуатации системы.

В итоге, успешное внедрение выражается не только в изначально правильно настроенных параметрах и логики, но и продолжительности и эффективности использования.
Какие вообще цели должна выполнять CRM-система?

  • Систематизация данных о клиентах - вы можете собирать сегменты клиентов и работать с ними по-разному, предлагая подходящие продукты, работать точечно по болям и потребностям в формате, удобном для клиентов и менеджеров;
  • Коммуникация с клиентами - каждому человеку удобен свой вид связи с компанией: соц.сети, мессенджеры, внешние площадки, телефонные разговоры, email. Менеджеры ведут общение с клиентами через одно окно - CRM-систему.
  • Оптимизация рабочих процессов - все сотрудники ведут свою деятельность в соответствии с регламентами. В CRM прописаны задачи, сроки выполнения, последовательность действий. Помимо этого большинство рутинных действий автоматизируются: документооборот, отправка сообщений, писем, постановка задач на других специалистов, передача информации и сведений о клиентах среди сотрудников. Все это прописывается в бизнес-процессах и заносится в логику CRM.
  • Автоматизация и оптимизация продаж - вы можете управлять и запускать актуальные рассылки, рекламу, задачи для менеджеров по связи с клиентами автоматически. Менеджеру не нужно просить маркетологов продумать как прогреть определенных клиентов, все заложено в систему. При такой системе процесс по прогреву, продаже и выводу клиента на повторные, регулярные покупки будет прост и возможен для любого сотрудника.
  • Аналитика маркетинга и продаж - с CRM-системой вы понимаете какие источники трафика приносят лучших клиентов, кто из менеджеров закрывает на продажу, а кто просто звонит и создает ИБД (имитация бурной деятельности). Вы контролируете все показатели вашей воронки продаж, понимая где клиенты сливаются и какие основные причины.
  • Повышение прибыли компании - за счет отстроенных процессов отработки возражений, своевременной отработки обращений и клиентоориентированного подхода, вы закрываете больше клиентов на продажу, а за счет выстроенных процессов допродаж повышаете средний чек и LTV клиента. Все это повышает прибыль компании до 200%
О том, как выстроить логику бизнес-процессов в CRM, мы обязательно расскажем!

Процесс внедрения CRM-системы кажется сложным и нереальным. Но если изначально построить правильную структуру, то реализация занимает короткий срок, а внедрение в компанию проходит гладко.

Поэтому необходимо подойти к этой задаче максимально ответственно и погрузится в процесс самостоятельно.

Для понимания, из чего состоит внедрение, мы написали пошаговый алгоритм.
Структура внедрения CRM.

Для того, чтобы внедрить CRM, нужно провести большой объем работ. Это сравнимо со строительством большого качественного дома. Изначально проводится подготовительные работы - изыскание. При внедрении CRM-это:
    • Погружение в компанию;
    • Изучение продуктов компании;
    • Погружение в действующие бизнес-процессы;
    • Общение с сотрудниками, которые будут работать с CRM;
    • Аудит бизнес-процессов;
    • Формирование концепции CRM.

    После того, как проведены изыскательные работы: аудит бизнеса и определена концепция, необходимо заняться проектированием. На этой стадии формируется вся основа CRM-системы, её структура и функции.

    В процессе проектирования выполняется:
    • Формирование структуры бизнес-процессов в компании;
    • Прототипирование CRM-системы и описание всех функций и действий;
    • Разработка плана реализации проекта;
    • Определение ключевых метрик проекта;
    • Формирование стратегии развития CRM;
    • Составление ТЗ на реализацию системы;
    • Определение стандартов качества.
    Вся эта работа позволяет сократить дальнейшие корректировки системы, а следовательно затраты на эксплуатацию. К тому же, имея конкретный план и структуру внедрения, вы понимаете какие задачи для успешного внедрения нужно выполнить, какие сроки и какой результат вы получаете в итоге.

    Следующим шагом является реализация CRM-системы.

    Именно воплощение в жизнь. На этом этапе могут участвовать разные люди, но уже в основном работа ведется CRM-интеграторами и маркетологами. Структура команды реализации формируется исходя из технического задания, объема работ с сложности внедрения.

    В нашей команде Floom Agency над проектом работают:
    • Менеджер проекта - координирует все действия, контролирует сроки, связывает специалистов между собой и проводит отчет перед клиентом о движении в соответствии с графиком реализации;
    • CRM-маркетолог - анализирует процессы и формирует концепцию и структуру системы и маркетинговых коммуникаций.
    • Технический специалист (интегратор) - реализовывает весь проект в жизнь;
    • Разработчик - создает сложные конструкции, разрабатывает виджеты (см. наши полезные бесплатные виджеты для AmoCRM)
    На данном этапе уже реализовывается сама CRM-система, проводится интеграция со всеми сервисами, подключается СМС, email, мессенджеры, виджеты, рекламные кабинеты. В результате данного этапа вы получаете настроенную систему, готовую к работе, однако работать в ней еще рано, т.к необходимо провести обучение всех сотрудников и подключить все прогревающие элементы. За это отвечают следующий этап.

    Внедрение CRM в структуру компании.

    На данном этапе специалист подготавливает структуру для внедрения всех сотрудников в CRM.

    Для этого:
    • Прописывается инструкция по работе в системе;
    • Прописываются регламенты работы в системе для каждого вида сотрудников;
    • Проводится обучение пользователей системы и руководителей компании;
    Все обучение нужно записать и сформировать структуру обучения для последующих сотрудников - это ускорит ввод в должность, а следовательно сократит затраты и сроки адаптации кадров. После обучения дорабатываются маркетинговые инструменты: настраиваются прогревающие email и мессенджер цепочки, настраивается логика запуска рекламных кампаний, подключаются автописьма, СМС, чат-боты. завершением данного этапа будет система, готовая для работы для маркетологов, отдела продаж, отдела производства и руководителей. После того, как все обучены и прототип перенесен в жизнь, проводится этап тестирования системы.
Процесс внедрения в компанию должен быть максимально комфортным для всех участников.

Именно поэтому для обучения сотрудников разрабатывается специальная система, по которой 90% сотрудников легко переносят новые регламенты работы.
В рамках тестирования команда выполняет свои ежедневные задачи, а CRM-маркетолог и бизнес-аналитик изучают показатели и проводят оптимизацию системы. На этом этапе идет доработка интерфейса, автоматизация рутины и дообучение сотрудников.

На этом работа по внедрению CRM закончена, но работа не заканчивается.

Далее необходимо:

  • Контролировать техническое состояние системы, исключая сбои, поломки и технические неполадки. За это может отвечать специалист компании или интегратор. Мы занимаемся технической поддержкой CRM и обеспечиваем непрерывную функциональную работу 24/7.
  • Контролировать качество - как правило, менеджеры не сразу активно выполняют все задачи, которые прописаны в CRM. Могут забыть перезвонить, не правильно провести диалог с клиентом, не отправить напоминание или нужный документ. Для этого работает отдел по контролю за качеством. Их задача: найти слабые места, недоработки сотрудников через анализ действий, прослушивание звонков и общение с теми, кто отказался покупать продукт. После формируется рекомендательный лист к исправлению.
  • Анализировать узкие места - изучается аналитика и корректируется подход к маркетингу и продажам. Система показывает где клиенты уходят, отказываются и по каким причинам это происходит. В результате формируется техническое задание для маркетинга, продаж по повышению конверсии на всех этапах работы с клиентами.
Если исключить данный этап, то CRM может не принести нужных показателей. Как уже говорили, менеджеры могут не работать по заложенным алгоритмам, сливать клиентов, не отрабатывать задачи вовремя, неправильно квалифицировать клиентов и присваивать отказы тем, кто готов купить.

Мы озвучили основные этапы внедрения CRM-системы. Следуя данному алгоритму и имея надежного партнера в интеграции, вы получаете систему, которая выполнит все задачи, которые были на нее заложены изначально, например:

  • Повысить конверсию в продажу на 10%;
  • Повысить доходимость клиентов до целевых этапов (из 100 заявок консультацию назначают 50);
  • Сократить цикл продажи в 2 раза;
  • Повысить продажи менеджеров на 30%;
  • Снизить нагрузку на менеджеров и выполнять отработку клиентов 2мя сотрудниками (вместо 5);
  • Повысить частоту покупок на 35%;
  • Повысить средний чек на 20%;
  • Увеличить управляемость и контроль за сотрудниками, понимая эффективность в цифрах.
Перед внедрением CRM вам нужно понять задачи, которые вы хотите закрыть, а далее идти по алгоритму.

Если вы хотите узнать, как будет выглядеть ваша CRM-система и получить прототип для вашего бизнеса, оставляйте заявку и наш CRM-маркетолог сформирует будущую CRM-систему для Вас!

Х 10 к эффективности вашего маркетинга с маркетинговым директором.
46 000 рублей
Вы экономите, заполнив эту форму и получаете рост бизнеса до 200%, внедрив рекомендации после стратегической сессии.
Made on
Tilda